Šta se dešava kada informacija postoji na sajtu, ali korisnik ne može lako da je pronađe? Upravo je to bilo jedno od pitanja od kojeg smo krenuli u redizajn svog sajta. Cilj nije bio samo da sajt izgleda drugačije, već da se bolje razumije kako ga korisnici zaista koriste i da se na osnovu toga napravi jednostavniji put do informacija koje su im potrebne.
Sajt Fonda jedan je od najvažnijih kanala putem kojih preduzeća, startapovi, istraživači i druge zainteresovane strane dolaze do informacija o programima podrške, otvorenim javnim pozivima, uslovima za prijavu, dokumentaciji i rezultatima rada Fonda.
„Željeli smo da redizajn sajta bude mnogo više od novog dizajna. Važno nam je bilo da način na koji komuniciramo sa korisnicima bude transparentan, profesionalan, jasan i otvoren. Ako želimo da budemo savremena institucija koja podržava inovacije, onda i način na koji korisniku pružamo informaciju mora da prati te standarde. Zato smo prije redizajna željeli da razumijemo kako korisnici zaista koriste postojeći sajt, šta im je važno i gdje nailaze na prepreke“, kazala je Dragana Latković, samostalna savjetnica za odnose s javnošću u Fondu za inovacije Crne Gore.
Prvo istraživanje, pa redizajn
U saradnji sa Institutom DAMAR sprovedeno je neuromarketinško istraživanje korisničkog iskustva, koje je poslužilo kao jedan od važnih inputa za redizajn.
U istraživanju je učestvovalo 38 korisnika, među kojima su bili postojeći korisnici Fonda i oni koji nijesu koristili njegove programe, ali su koristili sajt. Istraživanje je kombinovalo eye tracking tehnologiju, praćenje ponašanja prilikom izvršavanja konkretnih zadataka i subjektivnu procjenu preglednosti, jasnoće i korisnosti sadržaja.
Poseban fokus bio je na pronalaženju javnih poziva, uslova i procedura prijave, dokumentacije, rezultata ranijih konkursa i kontakt informacija.
Eye tracking analiza korisničkog iskustva na postojećem sajtu Fonda. Prikaz pokazuje mjesta na kojima su korisnici usmjeravali pažnju tokom izvršavanja zadataka.
„Anketa nam govori šta korisnici misle o sajtu, dok nam ovakav tip istraživanja omogućava da vidimo šta se dešava dok ga stvarno koriste. Praćenjem pogleda i stvarnog kretanja korisnika kroz sajt možemo da utvrdimo gdje nastaju prepreke koje korisnik možda ni sam ne bi prepoznao“, kazao je Miloš Borozan iz Instituta DAMAR.
Šta smo naučili od korisnika?
Rezultati su pokazali da problem nije bio samo u tome da li informacija postoji, već i koliko je lako pronaći je i razumjeti.
Od 38 učesnika, otvoreni javni poziv uspjelo je da pronađe 15 korisnika, odnosno 39,5 odsto. U prosjeku su do njega dolazili kroz oko 34 klika i 11 stranica.
Dokumentaciju za prijavu pronašlo je svega 10 od 38 učesnika (26,3 odsto).
Najveći problem predstavljale su informacije o ranije finansiranim projektima. Pronašlo ih je samo sedam učesnika (18,4 odsto), a onima koji su uspjeli trebalo je u prosjeku više od šest minuta, 52 klika i 18 otvorenih stranica.
Posebno je ilustrativan podatak da je, nakon neuspješne pretrage, 24 od 38 učesnika zaključilo da Fond nema ili ne objavljuje informacije o ranije finansiranim projektima, iako su one postojale na sajtu.
Istraživanje je pokazalo i da korisnici nijesu uvijek jasno razlikovali informacije potrebne za razumijevanje procesa prijave od samog podnošenja prijave. Tako je 14 učesnika, tražeći dokumentaciju, završilo na portalu za podnošenje prijava umjesto na samoj dokumentaciji.
Istovremeno, kontakt informacije pokazale su se kao primjer dobre organizacije sadržaja, svi učesnici uspjeli su da ih pronađu za manje od jednog minuta.
„Dobar digitalni servis nije onaj na kojem informacija samo postoji, već onaj na kojem korisnik može lako da je pronađe. Jedan od najvažnijih zaključaka istraživanja jeste da korisnici Fonda nijesu nužno tražili više informacija. Tražili su jasniji put do onoga što im je potrebno“, kazao je Vuk Čađenović iz Instituta DAMAR.
Od istraživanja do redizajna
Nalazi istraživanja korišćeni su u redizajnu, posebno u organizaciji informacija, navigaciji, vizuelnoj hijerarhiji i načinu na koji korisnik dolazi do najvažnijih sadržaja.
Umjesto ranije strukture koja je pratila internu organizaciju Fonda, sajt je sada organizovan oko zadataka zbog kojih korisnici dolaze.
Aktuelni javni pozivi istaknuti su na naslovnoj strani, uslovi i dokumentacija za prijavu povezani su direktno sa svakim pozivom, a ranije podržani projekti dobili su zaseban, pretraživ prikaz. Navigacija je pojednostavljena, a vizuelna hijerarhija prilagođena je mjestima na kojima su korisnici, prema eye tracking analizi, najčešće usmjeravali pažnju.
Na taj način, podaci o ponašanju korisnika postali su osnova za konkretne promjene u digitalnoj komunikaciji Fonda. Istovremeno, iskustvo tima koji svakodnevno radi sa korisnicima pomoglo je da se nalazi istraživanja prevedu u praktična rješenja.
„Kroz svakodnevnu komunikaciju sa korisnicima vidimo da oni na sajt ne dolaze samo da bi pročitali informaciju, već da bi završili konkretan zadatak. Zato nam je bilo važno da sajt bude organizovan iz perspektive njihovih potreba, a ne samo iz perspektive interne organizacije Fonda“, kazala je Ksenija Jovović, rukovoditeljka Odjeljenja za podršku aplikantima Fonda za inovacije Crne Gore.
Da su upravo podaci bili važni za donošenje tih odluka, potvrđuje i Stevan Šandi iz kompanije Bixbit:
„Najviše nam je pomoglo to što smo svaki korak zasnivali na podacima i mjerenjima, a ne na iskustvenim pretpostavkama o tome kako korisnici koriste sajt. Kada podaci pokažu da je do javnog poziva trebalo 34 klika i koji elementi odvlače pažnju, odluke o tome šta ostaje na stranici prestaju da budu stvar ukusa. Očekujemo da će buduća istraživanja korisničkog iskustva pokazati značajan napredak u odnosu na izmjerene rezultate“, kazao je Stevan Šandi iz kompanije Bixbit.
Novi vizuelni pravac
Redizajn je obuhvatio i novi vizuelni pravac, pri čemu dizajn nije posmatran samo kao estetska kategorija, već kao dio ukupnog korisničkog iskustva.
Posebna pažnja posvećena je jasnoći sadržaja, navigaciji, vizuelnoj hijerarhiji, pristupačnosti, osjećaju povjerenja i usklađenosti sa institucionalnim karakterom Fonda.
„Prilikom razvoja vizuelnog pravca bilo nam je važno da sajt ne bude samo savremeniji u vizuelnom smislu, već da dizajn podrži način na koji korisnik dolazi do informacije. Zato smo posebnu pažnju posvetili vizuelnoj hijerarhiji, jasnoći sadržaja i navigaciji, kako bi korisniku snalaženje na sajtu bilo što jednostavnije“, kazala je Nina Pićurić, samostalna savjetnica u Sektoru za podršku aplikantima i ugovaranje.
Informacija koja može da se pronađe, razumije i upotrijebi
Redizajn sajta polazi od jednostavnog principa: korisniku nije dovoljno ponuditi informaciju. Potrebno je omogućiti mu da je lako pronađe, razumije i upotrijebi.
Zato je cilj bio da sajt bude jednostavniji za svakodnevno korišćenje – bilo da neko prvi put traži informacije o programima Fonda, priprema prijavu, traži dokumentaciju ili želi da sazna više o projektima koji su već podržani.
„Transparentnost za nas ne znači samo da je informacija objavljena. Ona znači da korisnik tu informaciju može da pronađe, razumije i upotrijebi. To je standard kojem želimo da težimo i kroz redizajnirani sajt“, dodala je Latković.
Redizajn sajta rezultat je zajedničkog rada tima Fonda za inovacije Crne Gore, Instituta DAMAR i kompanije Bixbit.
AI asistent innoBot – beta verzija
Redizajnirani sajt donosi i beta verziju AI asistenta-innoBot, digitalnog asistenta koji korisnicima pomaže da brže dođu do informacija o programima Fonda, javnim pozivima, uslovima i procedurama.
innoBot je trenutno u fazi razvoja i učenja. Njegova baza znanja i odgovori kontinuirano se unapređuju i provjeravaju, kako bi vremenom pružao što preciznije i pouzdanije informacije, usklađene sa aktuelnim sadržajem na sajtu Fonda.
Korisnici već mogu da ga isprobaju, a njihova pitanja i povratne informacije pomoći će nam da dodatno unaprijedimo njegov rad.
Cilj je da innoBot postane još jedan jednostavan i pouzdan način da korisnici brzo dođu do informacija koje su im potrebne.
